導入事例／ケーススタディ

◆教育ソリューション事業部 業務部 部長 武田 松根様 ※写真右奥
教育ソリューション事業のバックヤード業務を中心とした運営管理、経営管理とカスタマーサポート部門を統括

◆教育ソリューション事業部 業務部 チーフ 神志名 都様 ※写真右手前
カスタマーサポートの担当窓口としてお客様への対応、内部の調整、外部委託先との連携を管轄するほか、カタログや展示会出展などの企画立案などを担当

◆弊社バディスタッフィング事業部 課長 田中 淳二 ※写真左奥
本業務における統括及び新規案件等における折衝。

◆弊社バディスタッフィング事業部 小島 亜季子 ※写真左手前
全国各域施工班との調整等を担う

【田中】始めに貴社の会社・事業部概要についてご説明くださいますでしょうか。

【武田様】当社は、「環境エネルギー」「教育ソリューション」「家電・機器部品」の３つの事業を行っています。会社全体の年商は100億円前後で、その内、我々の教育ソリューション事業は20-25%の割合を占めております。また、規模として大きいのは家電・機器部品事業で、国内大手家電メーカー様の部品を製造・供給しています。

教育ソリューション事業に関しては、2017年に他社から当社へ事業譲渡されて始まりました。まだ5年足らずではありますが、事業の伸長は他事業の中で群を抜いています。2017年当時の年間の取り扱い台数は数百台規模でしたが、現在は一万台を超えるまで成長しています。

【小島】教育ソリューション事業の中で「電子黒板」を始められたきっかけを教えてください。

【神志名様】当社のビジネスは、テーマとして「直接的な社会貢献」を掲げています。事業を通して直接的に社会へ貢献していくことを使命とし、社会が抱える課題に対し、より近い位置に立ちながら解決に向けて取り組んでおります。もう一つの特色として、まだコモディティ化していないブルーオーシャンの分野を手掛けるというものがあります。当社は、社会貢献とサステナビリティをコンセプトに全ての事業に取り組んでいます。特に教育ソリューション事業においては、それが色濃く出ていて、競合が比較的少ない電子黒板という市場で学校教育のICT化という直接的な社会貢献が出来ると考えています。

【田中】武田様は、これまでも電子黒板に関わるお仕事をされていたのでしょうか？

【武田様】はい。私は前職の電機メーカーで１２年ほど電子黒板に関わってきました。前職ではそれまで工場の購買だったのですが１２年前のスクール・ニューディール政策がきっかけで電子黒板事業の購買専任者として異動してからの縁です。

【田中】弊社に電子黒板「ミライタッチ」の設置工事・保守業務をご依頼いただいた背景をお聞かせくださいますか？

【武田様】2017年に事業譲渡された翌年には全国で年間数千台規模まで出荷数が拡大し、東京の教育ソリューション事業だけでは手が足りなくなりました。そして、2019年に益々の拡大が見込まれる全国規模の需要に対し、保守体制・インフラ整備の必要性を強く感じたことが背景にありました。

実は、もう一つ理由がありまして、当時、我々の競合にあたる他社製品の保守対応が遅いという評判を耳にしていました。電話サポートから現場への駆け付けまでに少なくとも一週間以上、そこから更に報告で一週間がかかり、最終的に保守完了まで約一カ月を要するというサイクルでした。

私は、前職の買う立場から現職の売る側に回り、まず、この点をテコ入れしないとお客様からの信頼は得られないと考えました。そのタイミングで、全国24時間365日保守対応が可能なバディネットさんにお声がけさせていただいた次第です。

【小島】弊社にご依頼いただく前から、設置・保守業者さんとお付き合いがあったかと思いますが、ご不満はありましたか？

【武田様】譲渡元から当社へ事業移管された過渡期は、両社ともに保守機能が無かったため、それまではある電機メーカーの関連保守会社に業務を依頼していました。ただ、そこは拠点数が少なく、且つ、やはり自社製品を優先するわけですから、そのサービスレベルに限界を感じるようになりました。

【田中】既存業者さんからリプレイスされる際、他社に比べ弊社の優位性はどのような点にありましたでしょうか。

【神志名様】導入検討時、バディネットさん含め三社ほど比較させていただきました。その時に、お見積りから価格テーブルまで一斉に並べ、結果、バディネットさんに決まりました。コスト面においては、訪問費用や出張費、交通費に関してはエリア分類やkm換算など各社様々なため、一概に判断できなかったのですが、トータルバランスを見てバディネットさんがベストという判断になりました。

【小島】弊社が電子黒板「ミライタッチ」の設置工事・保守業務を支援させていただくようになり、どのような効果がありましたでしょうか。

【武田様】一番良い例は、熊本をはじめとする九州エリアだと思っています。最初の頃こそ、我々も現地に同行しOJT研修を行っていましたが、現在は当該部品を送れば現場に全く立ち会わずとも、業務を完了してもらえるようになりました。

また、我々があえてお願いしていないところまで対応してくださる点も助かっています。例えば、電子黒板「ミライタッチ」のタッチが効かないというトラブルが発生してしまい、全基盤を交換したということがありました。しかし、それでは不具合が直らなかったんですね。

これを一般の保守会社さんに頼んでいたら、その時点でセンドバック対応として対応終了となっていたと思います。しかし、バディネットさんの場合は、そこから全基盤を再度戻してくれました。そうしたら、改善された！（笑）このように、我々が5までお願いしたとしたら、その先の10までやってもらえる体制を取っていただけるので、とてもありがたく感じています。

その他、業務上のコミュニケーション手段がアナログからデジタルに変わったことで効率的になりました。以前、依頼していた保守業者さんは、業務の発生頻度が少なかったこともあるのですが、困ったときに電話がかかってくるだけで、お客様への前回の対応内容も覚えていないといった状態でした。

バディネットさんでは、チャットツールでのデジタルコミュニケーションが中心となり、電話だけの時に比べ煩雑さが無くなりました。最近では、新幹線で移動中にビデオ会議ツールで対応いただくなど、非常に助かっております（笑）

【田中】今後、SLA（サービス水準合意）含めて弊社へのご期待はどのような点にございますか？

【神志名様】バディネットさんとのお付き合いが始まった二年前は、当社の電子黒板「ミライタッチ」は一機種のみでした。現在は製造元が３つに分かれているなど、どんどんラインナップを増やしている状況です。そのため、修理のパターンも複数となりましたので、そういった部分へ今後も追従いただけるとありがたいですね。各種デジタルデバイス・ツールを使って遠隔で支援することも可能ですし、勉強会を開催して学びの場を設けるのもありだと思っています。

それともう一つ、去年の総括としてあったのが、設置という案件が出始めている点です。これまでは、設置パートを他社さん中心に依頼し、設定パートをバディネットさんに依頼と切り分けていたのですが、今後、設置から設定までの作業工程を一気通貫でバディネットに対応いただけたらと考えています。

【武田様】その他、当社が目標として掲げる「三日クローズ」にもご協力いただけたらと思います。もちろん、全ての対応を三日クローズにはというのは難しいので、遅延する原因を一つ一つ解決していくことで三日に近づけていこうという取り組みです。

なぜ、サービス提供までにタイムラグが発生するのか、それは問い合わせ主となるお客様の情報が不足していて、確認するのに時間を要してしまうためです。その不足している情報が揃うのを待ってから当該部品を発送するとなると、どうしても三日以上の日数がかかってしまいます。これを合理的に打開する方法を探っていきます。

例えば、これまでの経験値から次のアクションを先回りして対応するといったこと、具体的には部品、基盤、代替機等をあらかじめ現地にストックしておいていただくなど。我々のお客様の評価軸は、購入後のアフターフォロー部分が大きいので、是非一緒に取り組んでいただきたいです。

【田中】弊社現地施工班との会話の中で、地元の仕事をしたい要望が強い方が多い印象です。しかしながら、通信やIoT機器の仕事量がその熱量に比例できていない状況です。貴社のお仕事では、その要望を満たすことができますし、社会貢献性の高い教育事業は弊社施工班のやりがいにも繋がっています。