電子マネー「BitCash」におけるカスタマーサポート業務代行

バディネットのコンタクトセンター導入事例として、ビットキャッシュ株式会社様を紹介いたします。

ビットキャッシュ株式会社様は、オンラインゲームやSNS、動画、電子書籍をはじめとする幅広いエンターテイメントサービスで利用できる、プリペイド式電子マネー「BitCash」（※）の発行および決済ソリューションを手掛けています。1997年の創業当初からインターネット決済市場を開拓し、現在ではプリペイド式電子マネー市場においてトップクラスのシェアを誇るリーディングカンパニーです。

当社は、同社が展開する決済サービス「BitCash」のカスタマーサポート（ビットキャッシュサポートセンター）を担い、月間2,000件前後にのぼるお問い合わせ対応から各種バックオフィス業務までを幅広くご支援しております。

（※）「BitCash」とは
オンラインゲーム、動画、音楽、電子書籍などのデジタルコンテンツをはじめ、さまざまなオンラインサービスの支払いに利用できるプリペイド式電子マネーです。全国約6万店舗（2026年7月現在）で購入できるほか、クレジットカード、オンラインバンキング、PayPayなど多様なチャージ手段に対応しています。
2026年7月には、公式スマートフォンアプリ「ビットキャッシュアプリ」の提供を開始され、従来の「マイビットキャッシュ」で提供されていた各種機能に加え、パスキー認証やカメラによるひらがなID読み取り機能など、スマートフォンならではの機能を新たに搭載されています。

ご担当者様紹介

ビットキャッシュ株式会社
業務部 部長 奈良輪 一成様　※写真左

株式会社バディネット
コンタクトセンター事業部 営業推進課 課長 田中直也　※写真右

ビットキャッシュ様の事業とCSの役割

事業概要と注力する取り組みについて

【田中】
まずは、貴社の事業概要や現在注力されている取り組み、奈良輪様のミッションについてお聞かせいただけますでしょうか？

【奈良輪様】
インターネット上の決済においては、「クレジットカードを使いたくない」「ネット上に個人情報を登録したくない」という方や、カードをお持ちでない若年層のお客様など、多様なニーズが存在します。ビットキャッシュは、そうしたクレジットカード決済だけではカバーしきれない領域やお客様のニーズをしっかりと補完し、独自の決済手段として確固たるポジションを築いていく役割を担っています。
匿名性や利便性の高さを強みに長年サービス展開しており、2026年7月には公式アプリをリリースするなど、より多くのお客様に便利に使っていただける施策に注力しています。

私の所属する業務部では、「加盟店様の審査・管理」と「ユーザーサポート」の2つの領域を担当しており、その中での私のミッションは、「ご利用中のお客様がより便利に、安心して使っていただける環境をつくり、ユーザー満足度を向上させること」です。
しかし電子決済という商材の特性上、どうしても不正利用や詐欺被害に遭われたお客様からの問い合わせ対応に追われてしまうのが現状の課題でもあります。実際に月間のお問い合わせの多くを詐欺関連のご相談が占めています。だからこそCSにおいては、不安やトラブルを抱えて連絡してくださるお客様の心情を汲み取り、親身かつ誠実に対応することを最も大切にしています。
どんなきっかけであれ、「BitCash」を手にしていただいたお客様に対し、誠実な対話を通じて「これからも使ってみよう」と思っていただけるようなホスピタリティを重視しています。また、不正利用発生時には被害拡大を防ぐための正確かつ迅速な一次対応ができる体制も欠かせません。

これまでのお取り引きについて

緊急時や短期間での運用構築にも応える柔軟な対応力

【田中】
当社にはこれまで18年以上にわたりカスタマーサポートの代行をお任せいただいておりますが、長きにわたるお取り引きの中で、特に印象に残っている出来事はございますか？

【田中】
当社のコンタクトセンターは「24時間365日対応」をベースとしており、不測の事態への柔軟な対応力や、ゼロベースからの業務立ち上げを特長としています。通常運用を完遂するのはもちろんのこと、こうした非常事態においてお客様の課題を即座に解決し、価値を発揮できることこそが私たちの最大の強みです。
またこれらを形にできたのは、最前線でお客様と向き合ってくれた現場スタッフたちの高いプロ意識とチームワークがあったからこそだと実感しています。

バディネットへのご評価

「応答率90%以上」「ミスゼロ」の品質と、圧倒的なコストパフォーマンス

【田中】
弊社のサポート体制に対する率直なご評価をお聞かせいただけますでしょうか。

【奈良輪様】
定量面では、毎月提出していただくレポートの通り、応答率を常に90%以上キープしていただいており、大変助かっています。大規模障害などで入電が殺到した際も、すぐに人員を補強して回復に努めてくれますし、現場でのコミュニケーションミス等もほぼゼロを維持していただいています。これだけの品質でありながらコストパフォーマンスが非常に高く、他社と比較しても大きな優位性を感じています。

品質面においては、コールセンター業界にありがちなスタッフの頻繁な入れ替わりがなく、同じスタッフさんが長く担当してくれている安心感がありますね。仕様や過去の経緯を熟知した熟練スタッフさんがフロントに立ってくれているのは本当に心強いです。

【奈良輪様】
バディネットさんとは、週次・月次のミーティングを通じて非常に密なコミュニケーションが取れています。
月次の定例会では、詳細なレポートをもとにコールセンターの「健康状態（問題が起きていないか）」を確認しつつ、アプリリリースなどのイベント情報の共有や、現場での気づきのフィードバックをいただいています。
一方で、週に1回、現場同士のミーティングを実施しています。こちらでは、現在キャンペーン中のページを一緒に画面で見ながら「ここがお客様から見てわかりにくいですね」と不明点を確認するなど、カジュアルでフランクな雰囲気で意見交換をしています。
このように、週次単位で現場レベルの密なコミュニケーションをとり、月次単位で全体の管理を行うというサイクルがしっかり回せている点を高く評価しています。

【田中】
現場の生の声をお届けすることで、少しでもお力になれていれば嬉しいです。単なる受託会社としてではなく、ビットキャッシュ様の事業推進を支えるチームの一員として伴走できていることを実感いたします。最近ではコールセンターの枠を超えて、バックオフィス業務もお任せいただけるようになりましたね。

【奈良輪様】
はい。現在は電話やメール対応だけでなく、日々発生する郵便物の対応から、お客様からの照会事項の進捗確認、追加で補完が必要な事項のヒアリング、さらには不正利用のモニタリング業務といった各種バックオフィス業務まで幅広くお任せしています。
単なる業務委託先というよりも、事業を推進するパートナーとして伴走していただいており、バディネットさんがいなければ私たちの業務が成り立たないほど信頼しています。

今後のご展望

顧客体験の進化と事業展開を加速させる、次なる連携へ

【田中】
今後、貴社が目指されている事業ビジョンや、弊社に対して期待される役割についてお聞かせください。

【奈良輪様】
私たちが目指す本来の理想は、「お客様が不自由なく使いこなせて、問い合わせ自体が発生しないサービス（自己完結できる環境）」です。 その理想に向けて、お客様と直接対話しているバディネットの現場だからこそ気づく「使いづらさ」や「お客様の生の声」を吸い上げ、サービス改善やFAQ・アプリ改修へのヒントとしてフィードバックしていただけることを期待しています。すでにキャンペーンページの表記確認など現場視点でのアドバイスをいただいていますが、今後はさらにそうした連携を強化し、一緒にサービスを良くしていきたいですね。

【田中】
承知いたしました。お問い合わせを処理して完結するだけでなく、現場で得た気づきやデータを分析し、お客様の自己完結（顧客体験の向上）やサービス改善へと繋げるフィードバック体制をさらに強化してまいります。

また、当社は現在、単なるコンタクトセンターの枠を超え、多様なBPOソリューションを展開しております。これまで情報通信、小売・ECなど多種多様な業界において、1,000社を超える導入実績を築いてまいりました。この幅広い知見を活かし、電話やメール、チャットといったマルチチャネル対応から、AIをはじめとする最新テクノロジーを活用したデータ分析、貴社が実施されているキャンペーンの「事務局運営」、各種バックオフィス業務に至るまで、幅広くご支援することが可能です。
こうした周辺業務を弊社に包括的にお任せいただくことで、貴社が本来のコア業務であるサービスの企画や事業開発にリソースを集中していただける環境を整えることができます。

これからも、コールセンター業務やバックオフィス業務にとどまらず、新たなソリューションの提供からサービス改善のご提案に至るまで、ビットキャッシュ様の事業成長を多角的にサポートし、共に伴走するパートナーでありたいと考えております。
今後ともよろしくお願いいたします。本日は貴重なお話をありがとうございました。